走进央企国家电网倾力打造金字招牌

优质服务熔铸企业之魂

——国家电网公司倾力打造金牌服务企业纪实

服务，服务，还是服务！十年来，国家电网公司坚持将履行社会责任提供优质服务作为公司的生命线，并确立“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”四个服务的企业宗旨。

十年磨一剑，随着系统化的供电优质服务举措相继推出，客户至上理念、标准化服务程序、24小时热线受理投诉、贴心的上门服务等等已经逐渐成为电力企业新标签。

始于用户需求终于用户满意

“铃铃铃……”北京市电力公司95598电力客户服务热线值守大厅里，电话声此起彼伏，话务员们正不停地接听客户的来电，没有一丝喘息。多年来，这样繁忙而有序的场景同时发生在全国各地。

吴迪，从事客户服务调度工作正好10年，他用10年时间做了一件事，就是接好每一个电话。在外人看来，吴迪的工作很简单，就是接电话而已，但说起来容易，做起来难。“各项业务都要精通，这样才能解答客户的各种问题，更好地为客户服务。”吴迪这样告诉记者。

“贴近百姓用电需求，最大限度提升电能质量和供电服务品质，全力服务百姓大众，是国家电网公司的工作宗旨。”国家电网公司营销部副主任杜蜀薇介绍说，“多年来，国家电网公司着力提升95598的服务水平，做好客户投诉处理方面服务的全面提升，主动接受社会和政府的监督，构建了服务质量督察机制，每月发布质量分析报告，对客户投诉的处理结果，实现百分之百回访。”自国家电网公司提出 “真诚服务、共谋发展”优质服务概念以来，其所属企业坚持服务至上，为客户提供真诚规范优质的用电服务。针对客户热点难点问题，国家电网公司持续开展服务质量提升，在用电报装、计量收费、供电质量、电费缴纳方面采取有力措施，认真解决人民群众最关心最现实的用电问题。

优质服务永无止境。面对服务环境和客户需求的发展变化，国家电网公司积极应对，立足当前，谋划长远，通过不断创新服务方式，丰富服务渠道，让广大客户切实感受到更加优质的电力服务。

今年1~8月，国网公司新增电费代收点36000多个，自助缴费终端和POS机新增21000多台。城市居民供电方案答复时间同比缩短了17.62%，装表时间同比缩短10.18%。开通了电费短信温馨提示服务；加强24小时电力抢修，众多的国家电网共产党员服务队深入到社区乡村，成为有难必解的贴心人。

左光满，是湖北省电力公司一名基层营抄工，作为一名有30多年党龄的老党员，多年来一直在平凡的岗位上默默奉献。左光满告诉记者：“在我服务的片区有9台变压器，2300多名客户，这些年来我深深地感觉到，你把客户当亲人，客户也会把你当亲人。其实服务的过程，就是一个快乐的过程，当我把老百姓家的灯修亮时，我感到特别特别快乐。”

服务三农心系民生建和谐

无农不稳，无工不富。作为一个以农业人口为主的发展中大国，“三农”问题关乎国之根本。如何让边远贫困地区用上电，让农村人民用好电，如何全力支持“三农”事业，成为电力企业所要面对的重要课题。

国家电网公司是我国供电区域覆盖范围最大的电网企业，经营区域覆盖26个省（区、市），供电人口超过10亿人，其中服务农村人口6.6亿，约占全国农村人口的80%。责任之重大，不言而喻。

“服务‘三农’，为农村经济繁荣，农业生产发展，农民生活幸福，积极贡献力量，是国家电网公司的重要责任和使命。”国家电网公司党组成员、副总经理曹志安如是说，“公司积极向党中央国务院建言献策，实施农村通银屑病的治疗方法电工程。2010年9月20日，提前完成了2006年初提出的户户通电目标，累计为134万户，共509万无电人口解决了用电问题。”“国家电网公司认真贯彻中央部署，发挥自身优势，携手社会各界，全力支持‘三农’事业，为建设社会主义新农村积极贡献力量。”杜蜀薇表示，“2010年国家电网公司落实中央部署，实施了新一轮的农网改造升级工程，截止到今年8月底完成投资1046亿元，解决了1700多万户农村居民的低电压问题，满足了农村经济高速发展对电力的需求。”“按照国家电网公司新一轮农网改造升级规划，“十二五”期间，需要投资4420亿元用于农网升级改造，还将通过电网最大限度地延伸，解决207万无电户的用电问题。同时，今年启动95598光　 明服务工程，全面提升供电服务水平。”国家电网公司农电部农电发展处处长刘福义所描述的，正是“新农村、新电力、新服务”农电发展战略的新蓝图。

携手共进品质服务再创佳绩

多年来，国家电网公司一直围绕着社会所需来确定服务活动的主题，在社会各个角落，只要有需要，都能看到电力服务者的身影。

当百年难遇的极端冰冻灾害肆虐南国大地，多省经济发展面对重大挑战之时；当汶川地震发生后，灾区救援重建工作急需有力帮助之际，国家电网公司展现了责任央企敢于担当的气魄和实力。

在社区、学校、矿山、农村，一支支由国家电网公司员工组成的服务队以不同的名称、不同的方式，用心服务客户、帮助客户解决用电难题。“马背电工”、“绿舟服务队”、“张思德电力服务队”、“小草电力服务队”、“代理妈妈服务队”等，各个服务队以饱满的热情、人性的温暖，深刻地诠释了用心服务的内涵。

为更好服务用户，国家电网公司在成立青年志愿者服务总队的同时，通过整合系统资源形成了总队、支队、中队服务体系。

国家电网公司团委书记、政工部副主任沈同表示，经过十年的发展，国家电网公司志愿服务活动已经从初期单一的、小型的、临时性的活动，发展成为具有集团化、项目化、专业化的服务体系。

近几年，国家电网公司积极参与关爱农村留守儿童行动，各级团组织围绕亲情陪伴、学业辅导、爱心教育、爱心捐赠等几个方面开展关爱农民工子女服务工作。沈同介绍，截至目前，国家电网公司共建成以“关爱留守儿童”为主题的“国家电网春苗之家”100家，“留守学生之家”200家，另外建设了一批高原阳光苗圃，光明驿站等一系列关爱项目。大约有4.6万名国家电网青年员工参与了这项工作，服务帮助农民工子女105000多人，与农民工子女建立帮扶关系3500多对。

通过多年努力，国家电网公司积极开展的个性化服务在取得了很好的公益成果的同时，也获得了银川哪里能治银屑病社会的认可。2011年国家电网公司关爱春苗行动，获得中央企业金牌青年志愿服务优秀项目奖。

国家电网公司更是唯一一个连续5年获得年度慈善领域政府最高奖项“中华慈善奖”的企业。

坚持“客户为中心、市场为导向”，国家电网公司以满足客户服务需求为目标，不断夯实服务基础，规范服务行为，延伸服务内容，用优质服务熔铸责任央企之魂。

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