HelpShift要做在线客服行业中的微软小冰新日

2011年创立于旧金山的Helpshift主攻移动端的客户服务，帮助客服人员整合常见问答文档，当用户咨询时，会先进行相关语义搜索，如有类似问答就能迅速反馈给用户。如果常见问答中没有相关内容，Helpshift会在用户与客服之间架立临时会话，并自动附上用户设备型号与应用版本信息，以便后台服务人员答疑解惑。

目前，Helpshift的主要使用者包括Supercell、Glu Mobile、Flipboard等。其中Supercell在17种语言版本中都用上了Helpshift的服务。Supercell每日约有4千万局游戏，而其中约有4万用户会点开帮助模块，约有200位用户会填写帮助服务单——Supercell的后台可以看到服务单总量，基于数据分析可以看到，使用Helpshift服务后，帮助服务单数量直接减少了一半。据相关数据，在Supercell数以万计的用户咨询中，Helpshift提供的平台协助答复了近90%的疑问，成功分担了后台客服的大部分重复工作量，也为Supercell省了不少客服工资——Tripathy提到客服支持成本之高主要在于开发者方面不能保证与用户正确有效的沟通，原有的常见问答都不太有用，搜索机制也经常失效，因此用户不得不选择人工服务。

近日，Helpshift再度顺利融资1000万美元，以求进一步完善发展。创始人兼CEO Abinash Tripathy在采访中提到，成百上千的应用都使用了Helpshift的服务，而1.5亿多台设备上又装载有这些应用。Tripathy称，Helpshift有效地减少了用户的疑虑并帮各个应用留住了40%左右的用户。未来Helpshift计划基于目前的客服平台为移动应用打造CRM客户关系管理系统。在Tripathy看来，CRM客户关系管理系统一直都被作为销售类的B2B解决方案，而Helpshift有望借助目前的客户服务系统将其转变为面向消费者的B2C服务，利用沟通平台来进一步优化客户服务。

当然，优化客服这块蛋糕不止有Helpshift一家在享受，如Zendesk、Salesforce等竞争者都相当关注客户服务，而Playnomics则针对游戏公司开发了CRM客户关系管理系统。不过Helpshift未来也打算增加新功能，包括个性化帮助提醒、在不涉及用户个人信息的前提下允许客服查看所询应用的使用记录、错误记录等。

Tripathy表示，目前Helpshift的采用者遍及全球，从游戏类到移动电商到生活类应用各不相同。”我们意识到，很多公司都能从Helpshift的服务中收益，而我们面临的挑战则是能否继续优化、扩大规模，以适配未来的庞大需求。此次的融资将进一步增添我们的实力，帮助我们发展，为更多的应用开发商服务。”

Helps此前曾从True ventures、Nexus Venture Partners处筹得325万美元。本轮融资由Intel Capital领投，Taizo Son（日本软银CEO孙正义胞弟）领导的Visionnaire Ventures、原有投资者True Ventures、Nexus Venture Partners等参投。融资结束后，Visionnaire Ventures的合伙人Susan Choe将加入管理层。

(责任编辑：硅谷网·书明寒)

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